【○○○○●】┣营销软文┫这才是与客户正确聊天的方式

毛佳钰

对营销人来说，客户既是最直接的灵感来源，也是最佳的产品检验者。

与他们“聊天”能获取不少关键信息：

日常生活中的痛点→找到购买的敏感点

在描述问题时的精确表达→套出客户的心里话

对产品的疑问和不满→化解客户的异议，处理客户的诉求

得到了这些反馈，营销人就可以开始制定或完善下一步计划。与此同时，客户会感觉被读心，他们的所需所想被准确抓取。而这整场交流的目标只有一个：给客户更好的体验，进而增加产品的销售。

然而，营销者最大的欠缺（之一）——就是与客户交谈贫乏，又倾听甚少。

在咨询了10位营销大咖“在与客户交流后，你的最大收获是？”后，他们以不同的方式给出了相同的回答——缺少交流意味着损失。那么，在保持频繁交流的基础下，又如何由表及里。答案在这里。

1.弄清用户的踌躇和疑惑

“踌躇和疑惑。弄清第一点，将帮助你了解购买过程中的插曲——可以对你的营销内容进行相应地调整。弄清第二点，将帮助你了解用户是如何使用产品，看重产品的哪个部分——你便可以改进产品或服务本身。”
——ConversionXL创始人Peep Laja

弄清用户的踌躇和疑惑

2.抓住优秀的客户

“作为营销者，你需要对优秀的客户进行全面了解——他们的阅读内容、关注对象、参与活动和消费内容等。这是我呼吁每个人去践行的，优良客户能指引你走向更多类似用户。”
——Moz创始人Rand Fishkin

3.了解销售的经历和产品交付过程

“除去一些显而易见的（用户对产品的喜恶），我认为最重要的交流内容是——如何改善产品的销售经历和交付过程。第一印象至关重要，并决定了用户对产品的整体感觉。这类交流能帮助你得到更多的评论、推荐、保留率和回头客。”
——Smart Passive Income创始人Pat Flynn

4.研究客户对产品的描述语言

“第一要素当然是客户所用语言。没错，这样只消一杯咖啡的时间，你就可以了解用户的所想所需和所担忧。反之将一无所获。底线：搞清客户说什么，以及他们怎么说。客户的话语=营销无价之宝。”
——Backlinko创始人Brian Dean

5.凡事问原因

“真正到位的见解是三个要素的结合体——是什么、为什么以及你的直觉。如果缺少与用户的交谈，同时实现三者绝不可能，尤其是对于“为什么”。“为什么”的威力日益增长，而用户是唯一能给你答案的人。”
——Hubspot副总裁，CoElevate作者Brian Balfour

6.客户真正的购买原因

“交谈中你能得到最重要的信息是——他们愿意为何买单。通常，用户眼睛发亮、或迫不及待地表达所需，你就知道他是要掏腰包了。”
——Kopywriting Kourse创始人Neville Medhora

7.用户访问网站的理由和问题

“通过与客户的交流，弄清楚：
1.为何访问你的网站
2.访问过程中的阻碍
3.怎样才能回访和推荐网站”
——Crininally Prolific高级产品经理Dmitry Gragilev

8.产品是否提供了真实需求的解决方案

“在交谈中你学到了许多，而最重要的是——你是否为客户提供了最佳解决方案。我们之前犯了最大的错误：集中时间和金钱在产品上，而忽视了与客户发展关系，导致产品无人问津。后来花了一年时间，大量地与客户交流，才得以挽回局面。”
——Groove创始人Alex Turnbull

9.随时获知用户使用反馈

“失去用户的反馈，你就如同一只盲头苍蝇。尤其是不满意客户的反馈——95%的人都缄默离开。通过与他们的交流，能帮助你改进工作并减少客户流失。”
——Convince and Convert创始人Jay Baer

10.了解用户的生活烦恼

“切身相关才是人们真正关注所在。越深入的交流，会让你更了解用户的生活需求。比起盲目的“修修补补”，针对需求去有计划的实现目标才是完美之道。”
——Edgar创始人Laura Roeder