Manner 咖啡事件引发关注

李苛蔓

头部财经】6 月 17 日，连锁咖啡品牌 Manner 一门店内，有顾客与店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，将咖啡粉泼向该顾客并大喊，“你投诉呀”。6 月 20 日，Manner 品牌方工作人员回应表示，“总部昨晚才知道这件事，一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退，目前正在和团队联系中。”

这一事件引发讨论的同时，也带来人们对 Manner 咖啡师的工作情况的关注。实际上，在社交平台上现已有许多关于 Manner 咖啡师工作强度的抱怨。同时，也有顾客反映附近 Manner 门店的咖啡师变少了，甚至高峰期出现“一员一店”的情况，出餐效率极低。一位在华东地区的 Manner 咖啡师向界面新闻透露，“现在，Manner 会按照门店业绩分配人手，日营业额 5000 元以下的，一个店只派一个人，日营业额在 6000 元及以上的才会派两个人。”若以一家 Manner 门店仅有一位咖啡师的情况为例，如果该店能够完成日营业额的上限目标 5000 元，那么以 Manner 单杯价格在 15 元左右计算，该店一个员工一天最多要做 333 杯咖啡。这位咖啡师还需要同时承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。

此外，Manner 为咖啡师规定的上班时间通常是早上 7:00 至晚上 10:00。由此粗略计算，一杯咖啡的制作时间平均需要 2.7 分钟——在工作中间丝毫不停歇的情况下。不过，在营业时间之外，Manner 后台小程序并不会关闭。也就是说，如果顾客在非营业时间下单，Manner 的咖啡师甚至能在早上一开门就看到堆到地上的订单。

“如果中午吃饭的时候有单子来，就需要先处理单子而不吃饭。”上述咖啡师说。横向对比同行，星巴克、瑞幸、M Stand 等连锁咖啡门店内，店员总数通常在 3-4 名，且相对来说有较明确的分工，比如店长负责统筹管理，店员分别负责点货、清洗与点单等等。在这样的工作节奏之下，咖啡师还要避免被顾客投诉。“总部对客诉的处理方式令员工承压。”该咖啡师向界面新闻透露，Manner 对顾客投诉的第一处理方式就是直接退单，造成投诉的员工会被总部“开单子”，规定称，累计够三张单子就会被辞退。

Manner 此次风波以及关于其工作强度的讨论，也折射出咖啡行业整体都面临的困境。上海啡越投资管理有限公司董事长王振东告诉界面新闻，Manner 实际上是延续了它自街边小店起家以来就采用的模式，即门店面积小，人员也少。而类比星巴克的话，后者由于门店通常更大，因此常规情况下员工数也更多。早期的时候，Manner 员工的薪资水平在行业内也是相对较高的。但 Manner 所处的中国咖啡行业环境已经在这些年发生了巨大的变化。一方面，竞争高度白热化，伴随着低价战，想要活下来的企业普遍面临毛利率极度压缩、成本高企的问题，过去一年的各家财报清晰说明这一点。

2023 年四季度，瑞幸自营门店的营业利润为 6.9 亿元，门店层面的经营利润率为 13.5%，而 2022 年同期这一指标为 21.6%。瑞幸财报中对此表示，受到季节性、万店同庆优惠活动以及激烈的行业竞争等因素影响，利润增速有所回落，但符合公司预期。

星巴克方面，中国市场所在的国际业务在 2024 财年第二季度营业利润率为 13.3%，低于去年同期的 17%，主要原因系促销活动、店内员工工资和福利的增量投资以及销售组合转变，但某些市场定价部分抵消了这些影响。

这就导致行业内需要在成本压力下进一步降本增效，比如借助数字化手段运营门店。但中国的咖啡行业遇到的一个矛盾是，品牌们还需要通过疯狂扩张规模来杀出重围。

也就是说，员工身上所背负的工作量实际在指数级上升。具体到 Manner 而言，它的差异化一定程度上在于坚持使用半自动咖啡机，但也正是因为这一点，Manner 的员工相比瑞幸等用全自动机器的品牌来说，工作量会更重。

而去年以来的 Manner 已经加快了扩张的步伐，去年 10 月它开出第 1000 家门店，同时宣告出 2000 家店的目标——与成立最初 3 年仅在上海开出 3 家店相比，Manner 的速度翻倍提升。