如何通过口碑营销让销售飞起来

曹玉文

读懂你的唇”(readyourlips)，这是国外营销业者给予口碑营销的一个“浪漫”描述。传统的口碑营销是指企业通过用户、朋友、亲戚的相互交流将自己的产品信息或者品牌传播开来。在现实生活中，这种营销方式成功率高、可信度强，所以被业内人士称为“病毒式营销”。事实也证明，一个产品若拥有良好的口碑，会产生较大的利润价值。

　　在目前太阳能热水器市场上，口碑营销的作用发展势头迅猛。广西柳州市航银路经营太阳能的经销商虞先生在接受《太阳能市场观察》采访时表示，口碑营销的效果很好，你把产品和服务做好了，消费者会非常乐意为你传播。

　　虞先生给笔者举了个例子，他曾亲自上门为一位老太太安装太阳能热水器，安装调试完毕离开后，因老太太家原来水管出现问题，导致老太太对太阳能热水器的使用不太满意，虞先生为此几次上门进行服务，直到老太太满意为止。接下来，老太太开始介绍她的儿子儿媳、亲戚、朋友、街坊邻居来购买虞先生的热水器。虞先生对笔者表示对此他很有启发，没想到良好的服务经过用户的传播带来了一连串的生意，从此以后，他更加注重产品的质量、产品的安装、产品的售后服务等环节。借势口碑营销，虞先生在柳州市的太阳能热水器生意做得风生水起，在当地市场已经颇有名气。

　　业内人士表示，口碑营销传播的涉及范围较广，企业和消费者要在各个环节做好工作，由此叠加产生的良好反应经消费者的传播，将为企业带来优质的发展空间和利润空间，而且口碑营销不是靠几个广告就能砸出来，只有消费者感觉产品或服务真的好时，才会发自肺腑的为你做传播，这是营销范围内最有效地传播。

　　另一方面，口碑营销也有负面的一面。据《太阳能市场观察》市场调查得出结论，只有5%对产品不满的顾客会向厂商提出他们的意见，但是却有85%对产品不满的顾客会选择对自己的朋友和亲属谈起某次不愉快的消费经历。一旦形成负面的口碑就会迅速传开，因此太阳能企业在负面口碑传播的开始就应在第一时间进行应变和公关，否则一旦形成坏的口碑，势必破坏企业形象，甚至损害企业长远利益。

　　有专家建议，太阳能企业应主动给消费者提供投诉的便利条件，以便他们能及时、缓慢地把“不满“发泄出来，进而减少因投诉障碍而引起口碑传播的负面影响和压力。最后，企业若能给消费者提供满意的解决方案，在一定程度上，负面口碑又会变为正面口碑的传播。

　　相对于传统口碑营销，网络口碑营销作为最现代的口碑营销模式之一迅速崛起。《湿营销》曾指出这是一个人人互联、人人媒体、重塑关系的拥有全新营销观念的时代。这可以在一定程度上理解为网络营销的本质：通过网络的手段，重塑了人与品牌、产品之间的关系。而口碑营销作为网络营销中的新生事物，从刚刚出来时的默默无闻，到如今成为备受关注的新营销方式，也只有短短的几年时间。而前一段时间的蒙牛“诽谤门”事件和家电行业的网上攻击现象，曾一度将网络口碑营销推到风口浪尖。

　　相对于其他行业在网络口碑营销中的沉浮历练，太阳能企业在网络口碑营销方面还是新手。对此，已有一些高瞻远瞩的太阳能企业家看到了网络口碑营销蕴含的商机，例如阳光四季太阳能的董事长蒋国春先生就已经在网络上着手推广阳光四季品牌，并在战略上开始部署如何运用网络口碑营销使阳光四季成为网络上的名牌产品。

　　相关业内人士也表示，随着传统口碑营销的持续深入发展和太阳能企业不断加入网络口碑营销的行列，运用得当的口碑营销势必成为推动太阳能销售的助力剂，但同时，口碑营销又是把双刃剑，需要企业、行业、媒体在道德角度的自律，才能使口碑营销成为太阳能行业的“绿色营销”。