片面的精华胜于全面的平庸

赵晶

　美国航空业在发展中最先要确定的是：做客机还是做货机？各大航空公司不约而同地回答 ：“两个都做，因为客舱下面还有剩余的空间”所以，美国的大航空公司都客货兼营。

　　航空公司接下来要决定到达的问题：飞商务城市还是度假胜地？这次不约而同的说法是：“两种都飞，为什么非要局限在一种到达地呢？休斯顿或檀香山我们都要占领。”

　　下一个是关于经营范围的抉择：飞国内还是飞国际？答案已经能猜出来：“老规矩，两种都拿下。”所以，美国的大航空公司既载客又运货，既飞国内又飞海外。

　　最后一个问题是：服务是提供给头等舱、商务舱还是经济舱？对此，绝大部分航空公司有一次不约而同地回答：“三种都要，一种也不能少。”所以，美国的大航空公司都提供多级别服务，美利坚航空公司现在提供七种级别的服务：经济舱超省、经济舱特省、灵活经济舱、即时升级、特别商务舱、灵活商务舱以及灵通至上。

　　只有美国的西南航空公司一家比较“另类”，他的飞机只飞商务城市，不飞度假地；只有经济舱，不提供头等舱或商务舱；只飞国内，不飞国际，而且，西南航空公司只用波音737这一种机型，与之相对的是，美国三角洲航空公司有8种机型，美利坚航空公司也是8种。

　　当大家都笑西南航空公司“鼠目寸光”的时候，差别却很快显现出来。正是这种“短浅目光”，提升了西南航空公司的运营能力，成为其投诉率在整个美国航空业常年保持最低的原因。

　　这种“目光短浅”，还提升了其维护价值。如果机械工和维修工只维护波音737一种机型，那么，整体维护和服务水平更容易掌握。在过去三十多年的运营中，西南航空公司保持了零事故的记录，全球只有一家航空公司能跟他媲美。

　　西南航空公司在过去10年终更是保持了良好的盈利石头，而当初豪气冲天的美国其他各大航空公司，除了美利坚航空公司这一时期的亏损额也达到43亿美元。

　　目光不用太远大，想跟比你更强大的企业竞争，只需要一个比他更狭窄的焦点。

　　当你将自己的势力范围扩大到一定范围时，你会发现你已经顾不过来了，十件事做不好，不如把一件事做好。所以，要想取得成功，就要把精力放在一个目标上，朝一个方向做出百倍的努力。

　　就针对服务行业来说，服务太全面，反而没法做到面面俱到，在各个层次上都不能使客人满意，客人则会越来越少；但把服务集中在几项上，让这些项目上的客人都能满意，则可以得到源源不断的客源，生意自然更加红火。

　　所以说，片面的精华胜于全面的平庸。