【○○○○●】┣营销软文┫一句话让顾客成交，一句话让顾客离店，你说对了几句？

毛佳钰

一位年轻女士来到收银台前，仔细观看着挂在衣架上的几款“XXXX”牌***。稍后，她从衣架上取下一款红黄相间几何图案的***，端详了一会对导购员说：“请问这件多少钱？”“880元。”导购员回答。“好，我要了！”那位女士把产品放在服务台上，边掏钱边对导购员说。

        为她包产品的时候，导购员恭维了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜欢这种款式的。”那位年轻的女士听了以后，沉吟片刻，然后微笑着说：“抱歉，我不要啦！”

        这是一个非常典型的缺乏顾客沟通技巧的案例。我们常说一个好的卖场销售人员一定是通过看、听、说感观器官去层层递进的观察和了解顾客的真正需求。在上文中，导购曾经反馈说从服装，举止无法分辩她是什么类型的顾客。但是如果你了解听的技巧，透过年轻女士简单语言对话中来分析，就会发现该女士是位追求较高品质及追求独特性的一位消费者。她的关注点不是多数消费者关注的价格，而是品质与独特。正如大多白领消费者一样，这类消费者多数有较高的品味，较高的收入，她们喜欢独一无二的东西，喜欢“我有人无”的独特产品。同时这类消费者也很有主见，属于感性的消费者，她喜欢凭自己的感觉与判断来做出决定，不愿意接受别人对她的建议。如果了解了顾客的消费心理，导购的销售目标也就很愉快的达致了。

        那么一个业绩优良的店铺和优秀的导购在于顾客沟通过程中如何从看、听、说、笑、动五个纬度来与顾客沟通，从而达致令顾客满意的目标？

        如何观察顾客

        ——看的技巧

        “看”是我们日常生活中的第一感观器官。从顾客进门到挑选商品，优秀的导购往往会在这一刻迅速的透过自己的观察对顾客有一个大致的分类。导购在观察顾客时可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等。同时更需要注意的是，导购在观察时不仅要目光敏锐、行动迅速。还需要了解三不要：

        ①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。

        ②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。

        ③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？

        在做初步观察了解顾客之后，导购观察顾客还需要感情投入，懂得换位思考。

        *烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。

        *有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。

        *对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。

        *想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。

        *常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。

        感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。

        如何拉近与顾客的关系

        ——听的技巧

        先来看看下面这组镜头：

        镜头1：一个顾客匆匆地来到某商场的收银处。

        镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50元……“

        镜头3：收银员小姐满脸不高兴：”你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。“

        镜头4：顾客说：”那就谢谢你多给的50元了。“

        镜头5：顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。

        所以，千万不要打断客户的话，除非你想让他离你而去。其实这就是我们常常在沟通技巧中强调的要学会倾听。有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。

        很难说一线服务人员人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，所以，请特别注意要倾听顾客的问题。

        人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2：1。一名优秀的一线服务人员，更要善于倾听。倾听顾客的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听顾客的异议、抱怨、倾诉和投诉，还要善于听出顾客没有表达出来的意思—没说出来的需求、秘密需求。

        因而一线服务人员在倾听时需要：

        一、耐心

        1、不要打断顾客的话头。

        2、记住，顾客喜欢谈话，尤其是喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。

        二、关心

        1、带着真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。

        2、不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解顾客说的话，这是你能让客户满意的惟一方式。

        3、让顾客在你脑子里占据重要的位置。

        4、始终与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。

        三、不要一开始就假设明白他的问题

        1、永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为你知道顾客的需求，而不会认真地去听。

        2、在听完之后，问一句：“你的意思是……”“我没理解错的话，你需要……”等等，以印证你所听到的。

        如何让顾客更喜欢

        ——说的技巧

        有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有人都有关系。但担任主要角色的是一线服务人员。

        所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。

        要考虑顾客的记忆储存。

        根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明产品特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。

        服务人员常用的“说法”

        １、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。

        ２、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。

        ３、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

        ４、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

        ５、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。

        ６、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。

        ７、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

        ８、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。

        ９、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。

        10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

        11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。

        12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。

        如何贴近顾客的心

        ——笑的技巧

        李芳是一位优秀的服务人员，面对客户时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”

        酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得最多的一句话就是：“你今天对顾客微笑了吗？”

        微笑是一种达致服务目标最有效的捷径。微笑是一种魅力。

        1.微笑可以感染客户

        顾客花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当顾客怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。

        2.微笑激发热情

        微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为顾客提供周到的服务。

        3.微笑可以增加创造力

        当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。

        美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不会雇用一个神情优郁的博士。

        微笑是人类情感的一种表达，它应该是由内而外的。因而微笑是需要与人的其他感观器官或是语言、行动相结合。我们将此称为微笑三结合。

        A.与眼睛的结合

        当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。

        眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”

        练习：

        取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。

        B、与语言的结合

        微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。

        C、与身体的结合

        微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。微笑也要注意时间、场合的配合，否则有表达过分的危险。

        如何运用身体语言

        ——动的技巧

        身体语言是一种无声的语言，从上述的图中，我们看到：55%的信息是通过身体语言传递的，可见他在日常交流中所占的份量之重。然而怎样才能成为一名文质彬彬的线服务人员呢？

        首先，要知道运用身体语言的“三忌”

        忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。

        忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地

        双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。

        忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。

        其次，要坚持改善身体姿态的“三部曲”

        第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。

        第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。

        第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员！