“鬼佬”总经理的管理艺术

王秀清

   这些天在各部门轮训调研，得以和不同部门的负责人有了些更直接更“亲密”的接触。
   那天和市场销售总监谈到服务心态的问题，我阐述了我针对“专业精神”所总结的三个方面：一，有愿景，能坚持；二，拥有服务的心；三，有志于持续的细节创新。
  作为回应，他给我讲了一个他自己的亲身经历。这个案例很朴实，但很有张力，我觉得应该记录下来。
  市场销售总监Mike是南方人，据他讲，南方和北方在社会价值观方面还是很有差异的。尤其是在鱼米之乡的江南，人们对于商业的崇拜情怀仿佛比北方要深重得多。在北方，老百姓们普遍认为进国企，当公务员或者做经理人是年青人的好归宿。但在南方不是，从商是第一位的，哪怕是自己做些小生意也好过抱铁饭碗，赚有数的工资。或许正因为这种文化的根源，才造就了江浙一带活跃的商业氛围以及一批又一批富于探险精神的民营企业家吧。
  Mike一毕业就进了江浙一带的一家国际品牌五星级酒店，那个年头国际五星级酒店挑人挑的还是很严格的（不像现在因为用人荒有些饥不择食），所以没有工作经验的大学生只能被录用到一些一线的服务岗位。于是，Mike就在大堂吧做了一名普通的服务员。
  起初，干服务岗位对他来说没有什么不好，他也不怎么抵触。但是，坏事就坏在他的一些高中同学都出自小企业主的家庭，是一些比较游手好闲的富二代。当他们得知自己的同学在酒店大堂吧工作时，就平添了许多光顾的兴趣。每次来到大堂吧，他们会特意要求Mike为他们服务，为的是能够半开玩笑的指指点点。
  这些看似寻常的小恶作剧却每每给自尊心很强的Mike带来很大的创伤，其原因有三：一，曾经的同学现在成了自己现在的顾客，无论有意无意，Mike心中的落差都是不言而喻的；二，这些富二代同学不单单会在当场炫耀，而且还会把Mike大学毕业当服务员为他们服务的事情传到同学的圈子里；三，刻苦学习的Mike考上了名牌大学却干着这样的“伺候人”的活儿，而那几个高中后便辍学的“富二代”却在此刻高高在上，成了Mike的上帝。
   历经几次这样的刺激，Mike有点想不通了，于是写信给了酒店的美国总经理，把发生的事情告诉了他。Mike在信中明确表示，他不想再做服务岗了，如果不能给自己调到二线的管理部门，他就要辞职。
  “鬼佬”总经理找到了Mike，又听这个年轻人亲口把遭遇讲了一遍。总经理说，这样吧，下次你的同学再来大堂吧，请你给我打个电话，我来处理。
  就这样，Mike回到了自己的工作岗位。过了些日子，他的几个同学又来了。Mike马上给总经理打了电话。“鬼佬”兑现了自己的诺言，来到了大堂吧，笑着对Mike说：“交给我处理好了”。 只见他娴熟的拿起托盘，按标准把“富二代们”点的咖啡放在上面，微笑着为他们做了精细的服务。
  几位“少爷”见今天是“鬼佬”服务，便更是兴奋有加，得意的和Mike调侃，说着些“有钱能使鬼推磨，连“鬼佬”都能给咱们服务”之类的话。
  在一旁，娶了个杭州太太的鬼佬总经理显然是听得懂的，但他丝毫没有表现出不悦，只是面带微笑继续做他的服务，直至把这几位客人送出酒店。临出门，鬼佬还由衷的对他们说了“Thank you for coming”。
  同学走后，总经理对Mike说，“看，我没觉得这有什么可难为情的，在酒店，我们每个人的工作就是做服务。无论你是总经理还是普通的员工，每一位客人对服务的理解是不同的，而我们在服务中所坚持的心态却是一样的。一贯的心态让我们面对什么样客人时都会心平气和，从容自如。”
  Mike很感动，也不好再抱怨什么了，于是就乖乖的回去工作。然而，过了些天，他却收到了来自总经理的调令，调他去市场销售部做培训生。从此，Mike便一步一步，几经辗转，走到了今天市场销售总监的位置上。
一些想法：
  这个案例我听了之后很有共鸣。虽然之前在书上看到过一些类似的管理“手法”，但终究还是道听途说，这次面对面听到身边人有血有肉的亲身经历讲述，还是激起我很多总结分析的欲望。
  我觉得，这位“鬼佬”总经理的亮点有三。
  第一，保有倾听的兴趣。
  在日常的工作中，一个管理者总是要倾听太多的事情，这是管理工作的一部分。在众多有预期或无预期的倾诉中，由于时间和精力被大量的占用，所以管理者很难坚持不懈的让自己保有对于倾听的兴趣。
  这就是为什么高管总是倾向于把一些基层员工所遇到的基层问题推脱到自己的下属去解决，他们不是没有专业精神或不愿意倾听员工的心声，而是在大量时间和精力被无情占用的情况下，倾听的兴趣已经被消磨了。
  在这种消磨的状态下，纵使他们肯花时间去听诸如Mike的遭遇，也多半儿会把后续的工作交由人力资源部或是其他什么人去办。
  所以，Mike还是很幸运的。他遇到了一位依然保有“倾听的兴趣“的总经理。他愿意深入到一位基层小人物的心中，去了解这个年青人，并把他带出误区，而不是在时间管理的矩阵中把Mike的信归结为“不紧急，不重要”的那个集合。
  第二，专注于“心结”
  其实“大领导”对基层员工的安慰，最有可能变成“隔靴搔痒”。因为，只要简单的说一声“我理解你的感受”，对于基层员工来说，已经是不可奢求的“重视与鼓励”。然而，“重视与鼓励”只是镇定药，员工内心的心结只会因此而缓解，但绝不会就此消除。
  就拿服务工作为例，很多酒店员工对工作没有认同感就是因为服务是“伺候人的活儿”让人感觉“低人一等，矮人一截”，这种感觉在客人普遍素质不高，缺乏尊重的国内环境中更为突出。
  如果不能够让员工们理解他们是“服务于绅士与淑女的绅士与淑女”，能够“因为自己的专业素养和自信而拥有着和客人一样的高贵”，很多心中依旧纠结的员工最终还是会选择离开，或是很难由衷的专注于自己的事业。
  然而，Mike的这位“鬼佬”总经理，却肯于以自己的亲手服务来诠释服务工作的可敬与坦然，并阐释出那种“如一”的服务心态会带给服务者怎样的 “从容”和“淡定”。他解开心结的整个过程就像是预先耐心排演的电影，深入浅出的告诉了Mike什么是“服务的心”。
  我在《专业精神，很简单！》中曾经写道，“专业精神”中很重要的一点就是“拥有服务的心”，那是一股“心甘情愿”为顺应需求、赢得满足而“主动改变”的“自我动力”。也就是说，如果你把服务当作是顺应市场规律，塑造客人体验，赢得消费者满足的“专业工作”，那你就不会因为某一位客人的某些反应而心理失衡。这时候，你就像一名厨师在精心做自己拿手的菜，只要客人吃的开心，你的专业目的就达到了，至于他们的吃相如何，那是他们自己应该负责的事情，无关于你的专业。这与鬼佬总经理说的“如一”的服务心态，我觉得，似乎很有共鸣。
  第三，关注人的未来
  作为管理者，我们在解决员工情绪波动的时候往往会陷入自己的惯性思维，那就是我们倾向于让我们的“萝卜”乖乖的呆在他们的“坑里”。 这一点，也可以理解，我们一个萝卜一个坑的团队，有一个不在原位上就意味着还要去周折着找个新的来代替。
  但是，我们看到，Mike 的“鬼佬”总经理却在为他解开了“心结”之后，把他调离了原岗位，让他去了市场销售部，从此也为他选择了一个更适合他职业发展的方向。
  我想，正是Mike敢于写信给总经理申请调部门的勇气和他所表现的强烈的自尊心让这位总经理感到了他有做销售工作的潜质。而正是这个发现才造就了今天我眼前的这个市场销售总监Mike。
  作为管理者，能够留住人才或许是一种能力，而能够发展人才则是一种德行。因为，只有那些能够发展人才的人，才能够带领企业奔向未来，带领员工奔向前程。试想如果没有这位可敬的“鬼佬”总经理，Mike的今天将会怎样？他作为一个 “人才个体”所能够创造的“有效价值”是否会达到他今天的高度？我们虽不得而知，但都有自己心中的猜测。
总结：
  世界上的事情总免不了相互关联，互为因果。如果这位鬼佬总经理没有“倾听的兴趣”，或许他也就少了许多“解开心结”的机会，或许没有了一些“解开心结”的过程，他也就不会拥有那些发掘人才的伯乐之缘。
  长此以往的互为因果，便区分了“平庸”与“出众”的管理者。
  这个案例，让我们共勉吧！