罗永浩大战西门子，一场失败的危机公关

曹玉文

百年老厂西门子遭遇百万粉丝罗永浩，一个没理，一个较真，结果双输。已经持续了这么长时间，西门子还是没有给出一个真诚的解决方案，我相信罗永浩已经精疲力竭。但是，他已经没有任何退路了。如果西门子不给他及背后的消费者一个满意的交代，我相信他血染西门子大厦的可能都有。

    这原本不是一件大事，可以有更好的结果。如果在罗永浩发出微博的第一时间就联系他将此事处理好的话，我相信罗永浩不会继续纠缠，可能还会继续支持西门子。毕竟，罗永浩不像王海那样以此为生。但是，没有如果。西门子的高高在上、不理不睬激怒了他。其实，换作任何一个消费者都会被激怒。只是，他们没有像老罗那样有影响力，拥有百万微博粉丝，能刷屏闹出大动静。

    老罗刷屏已经成了一个事件，有关无关的人都开始围观起来。绝大多数处于弱势的消费群体，不管怎样都会站在老罗这边，中国人的站队选择拎得清。进而，老罗将自己架到了维权代表的位置，越来越多的西门子消费者涌向老罗的微博。这已经不是老罗一个人在战斗，而是以老罗为代表的西门子维权团。整个事件的影响也就越来越恶劣，传播面积也越来越广。各种媒体和个人的参与传播，对于西门子来说没有好处，只会让这个品牌被越来越多的人唾弃，品牌损失已经难以估量。

    这已经算是一次大的公关危机，但西门子到现在还没有解决，不得不让人觉得遗憾。虽然现在已经很难堪，但还是有办法来解决此事。第一，西门子必须承认问题，这是无法再回避的事实。第二，必须向罗永浩和消费者道歉，征得消费者的谅解。第三，必须对问题产品做出解决方案，如召回或者终生免费维修。第四，给老罗颁发一个消费者奖章，感谢他不依不饶的帮助西门子纠正问题。

    消费者帮助企业发现问题，这不该是企业回避的问题，而是企业应该重视的问题。如果消费者发现问题不反映，那这个问题就永远会存在，迟早都会成为一颗原子弹。像罗永浩这样帮西门子发现问题的消费者不多，所以，西门子必须感谢有这样的消费者。用中国人的话来说，就是忠言逆耳利于行。所以，从这个事情上，西门子必须吸取教训。如果好想在中国混下去，就必须正面问题。

    再回头来看，西门子原本可以做得很漂亮。第一，发现罗永浩提出的问题之后，第一时间跟罗永浩沟通联系，同时去调查该款产品是否存在普遍问题。第二，如果产品存在普遍问题，感谢罗永浩发现问题，并针对该产品做出解决方案，再仔细检查其他产品。如果不存在普遍问题，帮罗永浩更好产品或者退货，最终给罗永浩一个调查结果。第三，就算西门子不拿此事去传播，相信罗永浩对西门子的印象也会很不错，会成为西门子的口碑传播者。这样的成本其实并不高。

    另外，据说蓝色光标是西门子家电的公关顾问公司。那么，在这里说一下。如果蓝标及时向西门子报告了此事，并且对此事做了分析和预测结果之后，西门子还是置之不理的话，那主要责任是西门子家电。如果蓝标没有第一时间报告，或者没有分析及预测此事的结果，那蓝标就是严重的失职。此外，在罗永浩微博发出的第一时间，还没有从个体演变成团体的时候，就应该解决。我相信，给罗永浩买一台新冰箱送上门去，这个钱对蓝标来说属于九牛一毛吧！如果第一时间给罗永浩送一台新冰箱上门，他还有什么理由继续纠缠下去呢？他还有必要继续纠缠吗？当然，现在已经没有如果。

    最后，告诫一下某些企业，不要等到黄河边才死心，不要见到棺材才掉泪。只要是存在问题就必须解决，今天的回避就是为明天埋下一颗雷。只要你稍不小心，就会踩到自己埋的雷。所以，出现公关危机不可怕，可怕的是回避危机，可怕的是搪塞处理。这样的话，惩罚总是回来，只是迟早的问题。（文/挨踢客）

曹玉文

不顶没人知道你的存在。

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