网站客户服务的内涵

国非非

1.网站客户服务的产生

2.客户服务的层次关系

3.客户服务质量的内涵

1）具有较强的主观性与差异性

2）具有较强的互动性

4.影响客户服务质量的因素

1）服务程序

2）服务内容

3）客户与服务人员的互动

4)企业文化特点

5）环境和情景因素

5.影响增值服务和基本服务的因素

1）投诉的客户是朋友

2）品牌的忠诚度，可以减少客户决策风险

网站客户感知服务质量的维度和特性

1.客户感知服务质量的维度

1）可靠性

2）有形性

3）响应性

4）保证性

5）移情性

2.客户感知服务质量的特性

1）主观性

2）抽象性

3）相对性