刘强东：京东员工应有“店小二的态度”

王竹霖

　近日，京东CEO刘强东在内部培训中透露，京东的声誉在业界不像以前那么好，团队跟十年前相比，整体质量在下降。这一次刘强东的注意力又集中到员工的客户意识上。
　　刘强东说，京东员工应该有“店小二的态度”。店小二姿态放得很低，店小二就是为卖家服务的。而京东部分员工，觉得这些卖家都是靠我来赚钱的，是居高临下的。一个是仰视，一个是俯视，体现出了不同的态度。
　　刘强东还指出，今年价值观梳理中，京东又特别强调了“客户为先”，把供应商和卖家，纳入与对待消费者同等地位，三者一样，都是客户。在京东的倒三角战略中，目标是先打造一支最优良的团队，然后靠优良的团队去建设的三个系统：信息系统、物流系统和财务系统。
　　“考核这三个系统是否好的基本指标，就是成本和效率。只有不断降低成本，提高效率，才能为我们的客户创造价值。所以什么是价值？为消费者省钱，让供应商渠道成本得以降低，这就是我们创造的价值。”
　　以下是刘强东演讲实录：
　　各位同事，大家好！
　　周末我们在此齐聚一堂，开启京东的“修养生息”系列培训，今天我想和大家谈谈“客户为先”。
　　有人说“客户为先”有什么可谈的呢，我们谈了十年了。大家都知道，京东的用户体验，连续几年都在国内领先，还要怎么提升呢？
　　十几年来让我最感动的是，很多老供应商，虽然很久都不合作了，但依然是我们很好的朋友，对我们团队的评价很高。很多人问我，老刘，我实在搞不明白，你是怎样培养团队的？为什么你们公司，哪怕一个送货员，对京东的爱都那么深！他们的敬业精神、激情、责任心都那么好！十几年前业内同仁对京东每个同事的评价都是这样，每个人都拼命的加班加点，每个人都忘我的工作，没有将自己和公司的利益分开，能做用“诚信、交友，合作”的原则去对待客户，甚至在跟竞争者合作时也是如此。那时候，京东每年都主动邀请友商聚会聊天，谈谈大家对行业的看法。我们和供应商都是朋友，像亲人一样对待他们。
　　老实说，最近三年，我们营销团队急速扩张，人数增加了五、六倍，现在都快达到两千人了。依然有很多人在夸我们，例如说我们员工很廉洁，业内向供应商要回扣已经是潜规则，而京东这种情况极少；还有夸京东的营销人员非常年轻，很有激情，很敬业。
　　但是，不容否认，我们的声誉在业界实际已经不像以前那么好，在针对我们员工的批评中，有一点是我非常担忧的，就是服务态度问题。有供应商和卖家反映，在京东，不管是招商、运营，还是财务，一些人感觉很牛，好像他们是在管供应商，服务意识很差。