互联网时代银行客户维护

秦楠

互联网金融的高速发展，一方面影响了现阶段的金融格局，另一方面对于客户的行为也产生了重要的影响。客户是商业银行利润的来源。为了更好维护中高端客户，商业银行需要了解互联网时代的特点，认识维护中高端客户的意义，并在此基础上探究维护中高端客户的策略，更好促进银行业务的发展，提升商业银行在金融领域的竞争力。

随着金融科技融入金融领域，给原有的商业银行的管理理念以及管理方式带来了巨大冲击，导致商业银行的竞争日益加剧。如何更好地在商业银行中获得有力地位，成功地把握客户成为其中的关键。为此，商业银行需采用合理的方式进行高端客户维护，提升银行的盈利。

一、互联网时代简述

（一）互联网时代的定义

互联网时代又称为信息化时代，标志性的表现是计算机商业化的应用。互联网的基础是连接。连接是通过技术实现的。基础性的连接技术包括云计算以及大数据云计算[1]。

（二）互联网精神

互联网精神是指平等、分享、开放、互动、迭代、演化。平等，互联网技术的内在精神，表现为网络的去中心化。开放是建立连接的重要前提。互动是联网的生存条件，也是价值产生的重要来源。迭代有利于互联网新产品的开发以及服务的升级。演化是逐渐地优化，接近更好的状态。

（三）互联网与金融客户之间的关系

互联网与金融客户之间的关系：商业银行可以通过互联网了解用户的需求，结合客户的心理以及实力，开展针对性的金融产品设计，为客户带来效益同时，扩展商业银行的盈利空间。两者的关系主要体现在以下几点：

第一，商业银行可以使用互联网分析用户的行为，并对客户所购买的金融产品进行分析，真正设计满足不同客户需求的金融产品，提供针对性的金融服务，实现资金的有效运转。

第二，商业银行可以利用互联网解决信息不对称的状况，即开展多种形式的沟通，一对多、多对一、多对多等沟通形式，让客户了解金融产品信息，并使他们反映金融产品中的问题，也让商业银行了解用户的需求，在一定程度上解决信息不对称的状况，增强客户的忠诚度，促进银行服务质量的提升[2]。

二、商业银行个人中高端客户维护的重要性

（一）提高商业银行的专业综合经营能力

通过进行客户的维护，商业银行可以了解、分析本行在客户关系经营管理中存在的问题，对症下药，提出优化维护客户关系的策略，真正的转变、完善、构建新型的客户经营服务模式，提升商业银行的客户管理关系管理水平，促进商业银行综合经营能力的进一步提高。

（二）降低商业银行经营的成本

通过维护中高端客户，商业银行可以运用互联网商业与用户进行精准性的沟通，在分析客户基本信息的同时，了解客户的实际金融购买需求点，实现双方的有效沟通，降低相应的时间和空间，节约经济成本。与此同时，在后期，商业银行通过互联网可以对客户进行维护和跟踪，提供必要的售后服务，提升客户的忠诚度、满意度，为后续的产品的进一步推荐铺平道路，减少挖掘新客户的成本，提升经济效益。

（三）有利于商业银行组织的高效运行

为了满足客户的需求，维护金融客户，商业银行需要通过实现多个部门、多个层级的联动，并在此过程中，提升各个部门之间的衔接性，减少企业内各个部门之间的内部消耗，提升各个部任部门之间在关键信息的沟通能力以及关键问题的解决能力，提升整体的工作效率，促进商业银行的高效运转。

（四）拓展金融客户源

通过进行客户的维护，商业银行可以提升客户内心的优越感，并满足客户日常的多种需求，提升他们的满意度，最终达到“将新客户转化成老客户，将老客户转换成忠实客户，让忠诚客户带来更多的新客户”的目的，增强商业银行的获客能力[3]。

三、互联网时代商业银行个人中高端客户维护策略

（一）调整银行发展战略，开辟银行“共同富裕”之路

商业银行可以从绿色银行、投资银行以及财富银行三个角度入手进行相应观念的转化，真正立足于当代实际提供相应的金融服务，推动实体经济健康发展，满足人们对未来生活的美好向往，真正构建“共同富裕”之路。与此同时，商业银行需在此过程中挖掘高质量的客户，为相应银行产品的市场拓展，提供客户资源。

在绿色金融方面，商业银行可以构建绿色租赁、绿色债券、绿色理财、绿色信贷等多项业务，为中国绿色经济的发展增添一份力量，并在此过程中深入挖掘高质量金融客户，为促进商业银行的绿色产品走向市场，提供强有力的客户支撑。

在投资银行方面，商业银行可以依托自身广大的零售客群以及综合化服务优势，构建多元性的投资银行价值链条，比如“财产管理+资产管理+投资银行”价值链条，在推动实体经济发展的同时，真正以有实力的企业为中高端客户，实时推送相应的金融服务，推动企业的发展实现共同富裕。

在财富银行方面，商业银行可以加大科技赋能，构建数字化金融模式，真正将老年群体、低收入群体作为重要的服务对象，为他们提供专业化的银行理财产品服务，使他们享受理财的便捷，最终实现共同富裕的目标。

（二）提高科技研发和应用水平，跟上时代步伐

在提升科技研发以及应用水平方面，商业银行可以从构建场景金融入手，可以运用、整合自身的资源，克服传统银行管理的弊端，发展场景金融服务，为客户提供多元性的服务，维护好中高端客户关系，提升金融服务的竞争优势。在实际的落实上，商业银行可以从如下两点入手：

1.加强与第三方的合作

商业银行可以与第三方进行合作，成立一个金融场景共同体，构建相应的生态金融场景，实现商业银行、客户、合作伙伴三者共赢的局面。为此，商业银行要懂得运用第三方在场景化运营的经验，构建相应的平台，推动各项业务与第三方之间的联系和融合，构建具有吸引力的银行场景金融平台

2.商业银行需要加强对于互联网思维和技术的应用。

商业银行可以学习互联网中的粉丝经济，利用认同理念扩大商业银行的客户群，提升商业银行中高端客户的忠诚度，开展多项并举的场景布局。场景金融的核心业务是支付端业务。商业银行可以以支付端业务为基础，开展多项形式的场景布局。从理财端而言，商业银行可以将互联网理财产品融入客户的各种生活场景中，使客户增加对理财产品的黏性。

如，针对一些年轻的客户群体，商业银行可以设置一些门槛低、期限灵活、保本性质的理财产品，提高产品的吸引力，培养未来的忠实客户。从资产端而言，商业银行可以加大与第三方的联合，将优质化的资产管理手段，运用在网络消费场景中。比如在旅游场景中，商业银行可以与第三方旅游机构进行合作，针对不同的旅游客户提供低息的贷款产品，并通过相应的奖励机制，让更多的旅游应用信贷产品，满足他们支付旅旅游费用的要求，挖掘潜在的中高端客户。

（三）实施跨界战略合作，整合社会资源

1.利用乡村资源

商业银行可以从助力乡村振兴入手，利用乡村资源以及国家政策方面的支持，布局乡村新蓝海，即为乡村振兴提供相应的金融服务，尤其是为农户提供相应的金融贷款，真正从农户中高端客户，进而探索出“金融+农户”的金融服务，真正让农户享受到金融的便捷。总之，商业银行充分利用乡村资源的优势，提升资金的使用范围，最大限度地提升银行的经济效益。

2.利用超市资源

商业银行可以与超市进行合作，开展相应的金融服务，比如支付满减活动、超市折扣购物活动、信用卡分期减免活动等等，扩大商业银行的影响，实现超市资源的优化整合，通过超市最大限度地挖掘潜在中高端客户。与此同时，商业银行可以与超市周边的理发店、餐饮店、奶茶店、母婴用品店等构建相应的金融连接点，充分发挥各个资源的有效整合，提升商业银行的影响力，扩大商业银行中高端客户的拓展面。

3.利用装修资源

商业银行可以加大与装修行业的合作力度，为装修行业的客户提供相应的资金支持，比如快贷业务、分期业务、装修分期等等，真正扩大商业银行的受众群，即通过大数据掌握更多的客户信息，充分运用装修行业的客户有效信息，加大对于中高端客户的挖掘，为促进商业银行的发展提供高质量的客户基础。

（四）以客户为中心，提升客户体验

为了构建以客户为中心的服务体系，增强客户的体验感，商业银行可以从如下几点入手：

1.为客户提供针对性的跟踪服务和售后服务

客户关系主要是客户交易的整个流程，这要求商业银行需要加大对中高端客户的持续跟踪和深度开发。对此，商业银行一方面要了解客户在金融产品方面的认知阶段以及需求状况，并对不同阶段的中高端客户提供相应的金融服务，满足中高端客户的心理需求，满足他们的金融消费需求，提升中高端客户对于商业银行的贡献效率。

2.维护和创新客户关系

在维护和创新客户关系过程中，商业银行需要不断进行金融产品的创新，满足中高端客户求新求变的心理。与此同时，商业银行也要为客户提供个性化的情感服务，使客户真正的感受到被银行关注、关心，使他们对于商业银行的各种服务产生良好的情感和信任感。

3.降低客户的费力度

客户的费力度就是指客户在遇到解决问题过程中投入的时间情感经历的总和。为了降低客户的费力度，提升客户的满意度，商业银行需要设计出简单易行的金融产品用，让客户在操作中感受到金融产品的便捷。与此同时，在客户反映问题时，商业银行的操作人员首先要安抚客户的情绪，并通过合理的方式为解决客户的问题提供便捷，比如提供相应的邮箱、网站、电话等。值得注意的是，商业银行中的工作人员在不能解决问题时不能推卸相应的责任，需要为客户提供建议性和可操作性的服务，真正地让客户感受到关注，并让他们更为高效地解决相应的问题，获得客户的信任。

4.以客户为中心，打造精益化服务

精细化服务的本质是实现浪费的最低化，效益的最大化，提高商业银行的综合竞争力。精细化服务的核心是以客户中心。在具体的落实上，商业银行可以从以下三点入手：首先，进行预先告知。传统的服务模式往往是售后服务，商业银行服务人员未在事前进行相应的提醒，从而导致客户的不信任以及投诉状况的发生。

针对这种状况，商业银行产品销售部门的人员需要做到精细化的服务引导，既对关键点提前进行引导化服务，在最大程度上消除售后问题产生的隐患，解决信息不对称的尴尬状况，起到事半功倍的效果。比如，针对于银行推出的短信提醒业务，商业银行服务人员可提前告知客户每月需要扣费三元，使客户提前预知这部分内容，减少不必要的投诉。第二，全面地采集客户的信息反馈。

商业银行可以使用大数据以及云计算技术，对中高端客户的满意度进行调查，让他们及时反馈服务过程中存在的问题，并对客户的投诉、建议进行相应的整合。与此同时，商业银行需要以此部分信息为指导，进行相应的工作方式调整、金融产品优化等等，提高客户的满意度。第三，采用新理念为服务增值。

新价值服务就是可以为老客户提供额外的服务。商业银行可以通过设置相应的特定场景挖掘老客户的新需求，借助自有业务或者合作业务，满足客户的需求，提升客户的忠诚度。比如，商业银行可以针对中高端客户推行相应的金融服务或者搭建相应的金融科技平台，解决客户在资金周转方面的问题，打破客户数据在各个银行之间的壁垒，实行金融的闭环服务，让客户获得良好的体验。

（五）提高从业人员综合素质，适应社会发展

商业银行需加强从业人员的业务素质培养，提高从业人员的忠诚度，振奋从业本行业务人员的士气，产生良好的“车轮效应”，真正适应未来金融行业的发展。为了达到这种目的，商业银行在人员素质培养过程中，可以从如下几个角度入手，

1.加强对客户经理的培训

从实际而言，客户经理在知识储备、知识结构等方面，离实际的社会要求具有较大的差距。为此，商业银行需要重视对客户经理的专业知识培训，让他们运用专业性的金融知识，为客户提供综合性金融服务，更好地维护中高端客户的关系。与此同时，客户经理也需要加大对金融专业知识的学习，尤其是学习投资类业务知识、公司类业务知识等等，不断优化个人的知识体系，为满足客户的要求，适应金融行业发展需要奠定扎实的金融知识。

2.构建分享型的培训模式

在分享型的培训模式构建中，商业银行可以从三个方面着力：方面一，组织学习。商业银行可以定期组织客户经理进行相应的案例学习，并鼓励优秀的客户经理进行经验的分享，提升客户经理的综合业务素质。方面二，构建师徒制模式。商业银行可以将老客户经理和新客户经理划分成一组，进行结对子帮扶活动，即组成师徒小组。

与此同时，商业银行可以将新客户经理的培养状况融入到老客户经理的考核中，真正让老客户经理更为积极地帮助新人，促进新客户经理综合素质的提升。方面三，加强案例宣传。商业银行需要加强中高端客户关系维护的案例宣传，真正将隐性的知识以显性的方式呈现，让客户经理了解更多的客户维系方法，提升他们的业务水平。

3.重视提升客户经理的综合能力

商业银行可以通过综合金融服务方面的培训，让客户经理掌握多方面的金融知识，比如服务方案的制定，资产的管理以及方案的执行效果评估等，使客户经理具备更加全面的业务知识以及较强的组织管理能力，让他们真正在方案的制定过程中，从整体、客观上进行相应的综合服务方案制定，更好地为客户服务，提升客户经理的综合能力。

（六）调整物理网点布局，提高网点效能

商业银行需要优化物理网点布局，真正为客户提供更为全面的金融服务，提升客户的感官体验，获得客户的信任，为提高网点服务效能。在具体的落实上，商业银行可以借鉴如下几点：

1.商业银行需要从意识上重视客户体验

为了加快客户对于商业银行服务的满意度，商业银行需要转变原有的网点建设观念，从原有的以产品和操作中心的理念，向以体验为中心转变，真正从客户的角度入手，开展相应的网点建设，使客户享受到互联网的便捷性，让用户对银行产生的信任，促进新客户的产生。

2.优化网点布局

在网点布局的过程中，商业银行需要统一布局规划，重点调整原有的网点布局真正从客户、交通密集处进行布局，适时地减少低产、低效的网点，最大限度地提升网点的边际效益。

3.加强对于网点的现场管理

商业银行需要在网点中设置专业的客户服务经理，让其为客户提供个性化的服务。更为重要的是，商业银行可以让客户经理对于客户进行调查，了解客户的实际需求以及消费心理，获得客户的好感，让客户更加信任客户经理，并积极投入到相应的产品体验中，让客户感受到商业银行的服务，使他们认同客户服务经理人员的观点，认可商业银行以及相应的金融产品，提升网点的效能。

四、结语

总而言之，在进行中高端客户维护过程中，商业银行需要借助互联网时代的红利，打造多元性的产品服务平台，让在维护原有客户的基础上，积极开发新客户，提升金融产品的市场占有力，提高商业银行的利润率。