SNS已成企业客户服务工具 但难取代呼叫中心

曹玉文

6月26日消息，据国外媒体报道，《今日美国》记者乔恩·施瓦茨(Jon Swartz)撰文称，现在企业已经开始使用以Twitter为代表的社交媒体工具来与客户交流，不过业内人士称，尽管这些工具有自己的优势，但无法完全取代企业的客户呼叫中心。

　　以下为文章摘要。

　　一场比赛转播故障凸显Twitter优势

　　4月底一场史丹利杯冰棍球赛直播突然中断，许多Comcast用户不是拨打电话查询原因，而是纷纷登录到微博客Twitter上，通过Twitter他们知道原因是亚特兰大的一场雷雨导致电力中断，并且转播不久将恢复正常。

　　来自匹兹堡的31岁Web开发者戴夫·德克尔(Dave Decker)表示，“比赛转播一停止，我就在Twitter上进行了搜索，几分钟内就知道了原因，如果通过电话方式去查询原因，那无疑是一场噩梦。”

　　这个事件证明社交媒体已经成为现代客户服务中的一个重要工具。众多巨头企业已经通过Twitter、Facebook和YouTube等社交媒体工具与客户进行直接交流，其中包括Comcast、百事可乐和JetBlue Airways等。

　　社交媒介工具已经帮助企业快速且经济的响应客户投诉、回答客户问题和调整产品服务。

　　随客户而变

　　随着美国人(尤其是年轻人)越来越多的使用Twitter，那些销售给这部分用户产品和服务的公司也紧跟而至。这些公司把社交媒介工具看作收集用户意见的理想工具。

　　百事可乐数字和社交媒体全球主管伯宁·波夫(Bonin Bough)表示，“在这些地方有很多年轻客户。”

　　在这个新兴领域，弗兰克·艾莉娅孙(Frank Eliason)堪称一个传奇人物。在一年多时间中，他帮助Comcast首次将Twitter作为一个客户服务工具使用。艾莉娅孙表示，“通过Twitter，我们可以实时的了解客户的想法。”其团队在Twitter上的关注者目前已经达到24000个。

　　Tableau Software副总裁埃里森·芬克(Elissa Fink)表示，企业向客户提供越多的联系方式，就更可能提高他们的满意度，“这说明你在聆听他们的意见。”

　　无法完全取代呼叫中心

　　现在有如此众多的社交媒体工具可用，而且客户越来越多的使用它们，有人提出这样一个问题：诸如呼叫中心等过去的客户服务工具会完全消失吗？营销专家和公司认为不会。尽管社交媒体具有很大价值，但它只是企业客户服务工具中的一小部分。

　　让我们来看一下著名企业中呼叫中心运营的规模。Comcast表示它不可能完全终止数据中心运营(具有25000名员工)而转向Twitter。艾莉娅孙表示，“很大一部分客户还是更愿意通过电话与我们联系。”

　　来自加利福尼亚伯克利大学的营销学教授佐尔特·卡托纳(Zsolt Katona)表示，Twitter只适合被用于进行简单的排障，不要忽视那些需要电话进行的客户支持。

　　不过，这并不会阻止一些公司寻求新方法来减轻对呼叫中心依赖的脚步。新技术可以带来特殊的客户服务。